Umfragen – Wann sie sinnvoll sind und was eine gute Umfrage ausmachtHeike Hörnschemeyer | LOYALTY & CONVERSION

Umfragen – Wann sie sinnvoll sind und was eine gute Umfrage ausmacht

Weiterentwicklung unserer News App zur Steigerung der Loyalität

Bei NOZ MEDIEN und mh:n MEDIEN entwickeln wir unsere Produkte stetig weiter. So auch unsere News App. Dabei kommen viele Fragen auf, wie zum Beispiel die Frage nach der Art und Weise, wie Nachrichten heute und in Zukunft genutzt werden würden. Wie kann die Nutzungserfahrung optimiert werden? Um bei einer Weiterentwicklung der App die UX nicht zu vernachlässigen und somit auch die Loyalität der Nutzer zu erhalten und im besten Fall sogar zu steigern, ist eine nutzerzentrierte Vorgehensweise unerlässlich. Wir müssen zunächst den Nutzungskontext und die Motivation und Eigenschaften der Nutzer besser verstehen, um entscheiden zu können, wie ein Produkt verbessert werden kann.

Das Konzept für die News App wurde vor einigen Jahren entworfen, als das Besitzen eines Smartphones noch nicht der Regelfall war. Bei der News App stellen wir uns momentan die Frage, ob das ursprüngliche Konzept heute noch die Nutzerbedürfnisse erfüllt. Dazu wurde sich zuerst in einer Gruppe aus Redakteuren, Produktmanagern und Vertrieblern ausgetauscht. Jeder hat auf seine Weise Kontakt mit der App und, zumindest teilweise auch Kontakt zu den Nutzern. So wurden erste Fragen diskutiert wie: Was ist eine News-App heutzutage? Wie wird sie genutzt und in welchen Situationen? Was muss sie erfüllen und welche Features sind den Nutzern wichtig? Welche Art von Artikeln und welcher Darstellungsform gefällt den App-Nutzern am besten? Sollte die App inhaltlich mit der Webseite übereinstimmen? Oder wird die App in ganz anderen Nutzungskontexten genutzt und sollte daher auch andere Inhalte oder Funktionen bieten?

Schnell sind wir dabei an den Punkt gekommen, dass diese Fragen nicht so einfach beantwortet werden konnten. Jedoch wurden Hypothesen aufgestellt, die auf Erfahrungen und vorhandenes Wissen über unsere Nutzer basierten. Aber auf Grundlage von Hypothesen lassen sich nur schlecht wichtige Entscheidungen treffen. Daher musste eine Methode gefunden werden, mit der die Meinung und das Nutzungsverhalten der tatsächlichen Nutzer abgefragt werden kann, um diese Hypothesen zu belegen oder auch zu wiederrufen.

 

Eine Umfrage soll Klarheit schaffen

Zu diesem Zweck bot sich eine Nutzerumfrage in der News App an. Bei einer Umfrage können Nutzer gezielt Ihre Meinung mitteilen. Im Gegensatz zu anderen Methoden, wie einer Fokusgruppe oder einer Diary Study, können Umfragen schnell und mit wenig Aufwand realisiert und durchgeführt werden. Die Umfrage eignet sich als quantitative Methode besonders zu Anfang eines Projektes, denn es ermöglicht Antworten auf Fragen zu finden, die richtungsweisend für ein Projekt sind. Eine Umfrage hilft herauszufinden, wie viele Nutzer eine bestimmte Meinung oder ein bestimmtes Nutzungsverhalten zeigen. Ist die Umfrage gut umgesetzt, ermöglichen die Zahlen fundierte Entscheidungen über den weiteren Verlauf des Projektes.

 

Wie gestalte ich eine gute Umfrage?

Ein paar Grundvoraussetzungen

Wann ist eine Umfrage gut und was ist zu beachten? Folgende Punkte können helfen, wenn Sie eine Nutzerumfrage erstellen möchten:

Erreiche ich meine Zielgruppe?

Das Ziel einer Umfrage ist es, mithilfe von Fragen aussagekräftige und valide Ergebnisse zu erhalten, auf dessen Grundlage weitere Entscheidungen getroffen werden können. Eine Grundvoraussetzung ist, dass genügend Nutzer einer repräsentativen Nutzergruppe an der Umfrage teilnehmen, damit die Daten überhaupt aussagekräftig sind. Da wir die Umfrage zur News App in der App selbst promoten können, ist schon einmal diese wichtige Grundvoraussetzung erfüllt.

Was will ich herausfinden und warum?

Es klingt banal, ist jedoch ein wichtiger, erster Schritt der geklärt werden sollte: Was genau will ich mit meiner Umfrage herausfinden? Und wie nützen mir diese Erkenntnisse konkret im  weiteren Projektverlauf? Über diese Fragen sollte man sich ganz zu Anfang Klarheit verschaffen, da alle Daten die erhoben werden, und die im Nachhinein nicht zu einer Entscheidungsfindung beitragen, ich mir auch sparen kann.

Allerdings eignen sich eine Umfrage nicht für alle Fragestellungen. Wenn herausgefunden werden soll, was die Motivation der Nutzer ist (also das “Warum”) oder wenn herausgefunden werden soll, wie Probleme verbessert werden können (also das “Wie”) eignet sich eine Umfrage nicht. Die Umfrage aber zeigt auf, dass ein Problem besteht und welche Priorität diesem Problem gegeben werden sollte (also das “Wie viele” oder “wie häufig”). Auf Grundlager dieser Erkenntnisse können dann das “Warum” und das “Wie” mithilfe von qualitative Maßnahmen ermittelt werden. Als qualitativen Maßnahmen eigenen sich dann beispielsweise Interviews, Fokusgruppen oder Diary Studies.

Somit lässt sich sagen, dass quantitative und qualitative Maßnahmen Erkenntnisse bringen, die sich gegenseitig ergänzen, um zusammen ein umfassendes Verständnis der Nutzer zu geben.

 

Tipps und Tricks zur Formulierung der Fragen

Wenn diese grundlegenden Punkte geklärt sind, geht es ans Formulieren geeigneter Fragen. Dabei gibt es eine Reihe von Tipps und Tricks, die dafür sorgen, dass die Fragen gute Ergebnisse liefern. Einige habe ich hier einmal zusammengestellt:

Vermeide Suggestivfragen, um objektive Ergebnisse zu erhalten

Schnell kann es passieren, dass man eine Frage stellt, die die Teilnehmer unbewusst dazu verleitet, eine bestimmte Antwort zu geben. Solch “lenkende” oder “beeinflussende” Fragen nennt man Suggestivfragen.

Beispiel: Wären Sie auch unzufrieden, wenn die Teilen-Funktion nicht mehr verfügbar wäre?  

Diese Frage lenkt den Nutzer dazu, anzugeben, dass die Funktion nicht wegfallen sollte.

Besser: Wie wichtig sind für Sie folgende Funktionen? Dann können als Antwortmöglichkeiten mehrere Funktionen aufgelistet werden und zu jeder Antwortmöglichkeit auf einer Skala angegeben werden, wie wichtig die Funktion ist.

Vermeide absolute Formulierungen

Dazu gehören beispielsweise Wörter wie immer, nie, alle oder keine. Werden diese Wörter in Umfragen genutzt, sind die Fragen oder Aussagen, zu denen der Nutzer Stellung beziehen muss, sehr extrem. Somit werden diese Fragen oder Antworten eher gemieden und können das Ergebnis verfälschen.

Beispiel: Hast du unterwegs immer eine stabile Internetverbindung? Ja. Nein.

Diese Frage lenkt den Nutzer dazu mit nein zu antworten, da es eher unwahrscheinlich ist, dass eine Internetverbindung immer gut ist. Dies verfälscht dann das Ergebnis.

Besser: Mehrere Abstufungen als Antwortmöglichkeiten anzubieten:

Meine Internetverbindung ist stabil, sie bricht sehr selten ab.

Meine Internetverbindung ist eher stabil, sie bricht gelegentlich ab.

Meine Internetverbindung ist weniger stabil, sie bricht manchmal ab.

Meine Internetverbindung ist nicht stabil, sie bricht häufiger ab.

Frage jeweils nur eine Sache ab

Die Fragen sollten jeweils nur eine konkrete Frage beinhalten und nicht mehrere Aspekte gleichzeitig abfragen. Ansonsten ist es für die Teilnehmer schwierig, auf Fragen eindeutig zu antworten.

Beispiel: Wie gut ist Ihre Internetverbindung zuhause und unterwegs?

Diese Frage ist schwierig zu beantworten, da beide Fälle sehr unterschiedlich sein können. Meine Verbindung kann zuhause immer gut und unterwegs schlecht sein. Werden also zwei Sachen in einer Frage abgefragt, sind die Ergebnisse nachher nicht aussagekräftig.

Besser: Die Frage in zwei separate Fragen aufteilen.

Halte die Anzahl der Fragen möglichst gering

Die Wahrscheinlichkeit, das Teilnehmer eine Umfrage abbrechen steigt dann, wenn die Umfrage zu viele Fragen beinhaltet oder wenn die Fragen zu lang und komplex oder schwer zu beantworten sind. Hinsichtlich der Anzahl der Fragen gibt es keine konkrete Zahl, die eingehalten werden sollte. Jedoch sollte die Anzahl der Fragen nicht zu hoch sein. Man sollte sich also gut überlegen, welche Fragen wirklich notwendig sind. Wie bereits beschrieben, sollte auf Fragen, bei denen nicht klar ist, wie die Ergebnisse zu einer Entscheidungsfindung beitragen, weggelassen werden. Ein guter Tipp ist es, die Umfrage mit potenziellen Teilnehmern vorher zu testen. So sieht man, wie lange die Teilnehmer brauchen und ob sie die Umfrage als zu lang empfinden.

Formuliere für den Teilnehmer verständliche Fragen

Die Umfrage zu testen, bevor sie online geht, ist auch deshalb wichtig, da es zeigt, ob potenzielle Teilnehmer die Fragen verstehen. So sollten beispielsweise Fachbegriffe vermieden werden und Wörter genutzt werden, die den Teilnehmern gebräuchlich sind.

Beispiel: Welche Ressorts lesen Sie am meisten?

Da eventuell nicht jeder Teilnehmer das Fachwort Ressort kennt, sollte dies durch ein anderes Wort ersetzt werden.

Besser: Durch ein Wort wie Rubriken ersetzen, das den Nutzern bekannt ist.

Vergewissere dich, dass alle Antwortmöglichkeiten abgedeckt sind

Wenn ein Teilnehmer seine Antwort nicht unter den vorgeschlagenen Antworten findet, birgt auch dies die Gefahr, dass die Umfrage abgebrochen wird, da der Teilnehmer ansonsten eine nicht korrekte Antwort geben muss. Dies ist zudem in jedem Fall frustrierend für den Teilnehmer.

Beispiel: Welches Abonnement besitzen Sie? (Digital Abo / Digital Plus Abo / Print Abo)

Was ist, wenn der Teilnehmer noch gar kein Abo besitzt? Um alle wichtigen Antwortmöglichkeiten bedacht zu haben, sollte man die Fragen aus Sicht unterschiedlicher Teilnehmer durchgehen und wie immer mindestens einen Testdurchlauf im Vorfeld durchführen.

Testen nicht vergessen

Teste die Umfrage am besten von Leuten, die den potenziellen Teilnehmern möglichst ähnlich sind. Unsere Umfrage zur News App haben wir beispielsweise Azubis getestet, die die App selber nutzen. Dazu wurde die Umfrage von den Testteilnehmern ausgefüllt wir haben die Fragen im Nachhinein kurz besprochen. So konnten abgefragt werden, ob es Probleme gab oder eine Frage schwer zu beantworten war.

 

Zusammengefasst

So haben wir uns anhand dieser Kriterien zunächst gut überlegt, was genau wir mit der Umfrage herausfinden wollen und wie wir die Fragen formulieren wollen. Das anschließende Testen hat dann tatsächlich noch Schwachstellen aufgedeckt, die wir beheben konnten, bevor die Umfrage online ging. Nun sind wir sehr gespannt auf die Ergebnisse. Wenn wir es schaffen, Nutzerbedürfnisse zu ermitteln und anzusprechen, schaffen wir eine gute UX und können so die Loyalität der Nutzer dauerhaft steigern.

 

Über die Autorin

Heike Hörnschemeyer hat Interaction Design und Usability Engineering studiert und ist seit 2017 UX Designerin bei Project Loyalty & Conversion.

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