Mit Visitor Recordings Usability-Probleme aufdeckenHeike Hörnschemeyer | LOYALTY & CONVERSION

Mit Visitor Recordings Usability-Probleme aufdecken

Eine Maßnahme, um Nutzer kontinuierlich zur Anmeldung oder Registrierung zu bewegen, ist unser Wochenquiz. In unserem Blog haben wir bereits berichtet, wie wir das Quiz selbst und auch das Bewerben des Quizzes auf iterative Weise optimiert haben.

Auch in diesem Beitrag geht es um die Optimierung des Quiz. Diesmal möchte ich die Visitor Recordings von Hotjar als Evaluationsmethode vorstellen, mit der die tatsächliche Nutzung der Seite beobachtet werden kann, um Usability-Probleme oder technische Probleme aufzudecken. 

Visitor Recordings von Hotjar

Der Anbieter Hotjar ermöglicht es, einzelne Besuche von Nutzern aufzunehmen. Diese „Visitor Recordings“ zeigen, wie sich Nutzer auf der Seite verhalten. Man kann sehen, wo ein Nutzer hinklickt, welche Seiten aufgerufen werden und wie die Seite wieder verlassen wird. Alle Aufnahmen sind dabei anonymisiert und alle Zahlen und Eingaben, die der Nutzer tätigt, werden ausgeblendet. Übermittelt wird nur das Gerät, die Auflösung, der Browser und das Betriebssystem, das genutzt wurde.

 

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Ausschnitt aus einem Visitor Recording.

 

Wann ist der Einsatz von Visitor Recordings sinnvoll?

Die Visitor Recordings stellen im Gegensatz zu Analytic Tools keine quantitative Evaluationsmethode, sondern eine qualitative Methode dar. Anstatt große Datenmengen zu analysieren, werden stichprobenartig Videos ausgewertet. Die Maßnahme eignet sich daher super, um das „Warum“ hinter einer Datenauswertung zu ermitteln. Hat man beispielsweise anhand von Analysedaten erkannt, dass auffällig viele Nutzer an einer Stelle abspringen, kann mithilfe der Visitor Recordings beobachtet werden, wie Nutzer sich konkret auf der Seite verhalten und wieso dies zu den Absprügen führt.

Der Vorteil der Visitor Recordings ist, dass sie zeigen, wie sich Nutzer in Wirklichkeit verhalten. Der Nutzer besucht die Seite wie gewohnt, mit seinem eigenen Smartphone, Tablet oder Computer. Im Gegensatz dazu birgt ein Usability-Test die Gefahr, dass sich die Nutzer durch die ungewohnten Rahmenbedingungen des Tests anders verhalten oder andere Entscheidungen treffen, als sie es normalerweise tun würden.

Aber auch diese Evaluationsmethode hat seine Grenzen: Wir erfahren nicht, welche Intentionen und welches Vorwissen der Nutzer mitbringt und auch nicht, welche Emotionen der Nutzer erfährt und was er denkt. Da wir keine Rückfragen an die Nutzer stellen können, können wir nur begrenzt erfahren, warum der Nutzer ein bestimmtes Verhalten zeigt. Daher haben die Visitor Recordings zwar den Vorteil, dass Nutzer unbeeinflusst von einer Testsituation sind, moderierte Usability Tests hingegen, bieten die Möglichkeit, nachzuhaken und ein tieferes Verständnis für die Nutzungssituation und die Nutzerbedürfnisse zu entwickeln. Ein Usabilitytest könnte daher bei Bedarf auf ein vorangegangenes Visitor Recording aufbauen.

Unsere Findings

Für den ersten Einsatz der Visitor Recordings wollten wir die Quiz-Seite genauer unter die Lupe nehmen. Es gab kein konkretes Problem, das mit den Videos beobachtet werden sollte. Wir wollten untersuchen, ob es generell Usability-Probleme oder Fehler gibt, die bei Nutzern während des Spielens und dem anschließenden Registrieren oder Anmelden auftauchen.

Die Videos wurden ausschließlich von nicht angemeldeten Nutzern gemacht. Ausgewertet haben wir diese, indem wir einzelne Videos gesichtet und in einer Tabelle kurz zusammengefasst haben, was in dem Video passiert und ob es irgendwelche Auffälligkeiten gibt. Auf Grundlage der Beobachtungen leiteten wir Verbesserungsmaßnahmen ab. Auf ein paar Beobachtungen möchte ich genauer eingehen.

Generelle Beobachtungen

Viele Videos verlaufen sehr ähnlich und es konnte insgesamt beobachtet werden, dass

  • das Quiz durchgängig flüssig läuft.
  • Nutzer, die das Quiz zweimal hintereinander spielen, sich fast immer registrieren.
  • Nutzer, die am Gewinnspiel teilnehmen möchten, es i.d.R. auch immer schaffen, sich über das Formular zu registrieren.

Ablenkung der Nutzer durch Artikelempfehlungen

Außerdem wurde häufiger beobachtet, dass Nutzer durch einen der angeteaserten Artikel abspringen, die sich rechts neben dem Quiz oder unter dem Quiz befinden.

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Absprung über Artikelempfehlungen

Auf Grundlage der Beobachtungen leiteten wir Verbesserungsmaßnahmen ab. Eine ist beispielsweise, dass wir untersuchen wollen, ob die Conversionrate steigt, wenn die Artikelempfehlungen ausgeblendet werden. Wir vermuten, dass die Nutzer dann weniger abgelenkt werden und sich dadurch länger mit dem Quiz befassen und dadurch häufiger bis zum Gewinn-Formular gelangen, was sich wiederum auf die Anzahl der Registrierungen auswirken kann.

Große Bandbreite an Nutzertypen

Unsere Newsportale werden von einer sehr heterogenen Nutzerschaft besucht. Das merkt man schnell, wenn man sich das Verhalten in den verschiedenen Videos ansieht. Da gibt es den internetaffinen Power-Nutzer, der sich auf seinem Smartphone blitzschnell durch Formulare arbeitet. Und dann gibt es den Nutzer vor dem Desktopgerät, der anstatt mit einem Mousepad oder dem Mausrad zu scrollen, die Scrolleiste am rechten Rand verschiebt, sehr langsam durch die Seite navigiert und eine ganze Zeit braucht, um herauszufinden, wie die Teilnahmebedingungen wieder geschlossen werden können. Da unser Team sehr internetaffin ist und der Umgang damit für uns Alltag ist, passiert es schnell, dass etwas entwickelt wird, das für uns zwar selbstverständlich ist, aber für weniger internetaffine Nutzer bereits eine Herausforderung darstellt.

So ist in zwei Videos aufgefallen, dass die Nutzer anscheinend nicht wussten, wie Sie im letzten Schritt ihre Registrierung abschließen. Nachdem sie sich registriert hatten, musste noch der per E-Mail versendete Bestätigungslink angeklickt werden. Dieser Vorgang wird für die meisten Nutzer selbstverständlich und gelernt sein. Die Videos zeigten aber, dass einzelne Nutzer auf die Grafik klickten, in der eine Anleitung zum Aktivieren des Accounts grafisch dargestellt ist. Der „Bestätigen“-Button, der zur Verdeutlichung in der Grafik abgebildet ist, wurde anscheinend als echtes Interaktionselement wahrgenommen. Dies schien die Nutzer verwirrt zu haben, da sie diesen anklickten.

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Nutzer klickt auf vermeintlichen Button in Erklär-Grafik

Auch dieses Beispiel zeigt, dass es immer wichtig ist, Designs zu testen und nicht nur den Kollegen, sondern auch echten Nutzern zu zeigen. Dies gilt besonders für unsere Websites, die eine so breite Zielgruppe haben.

Fazit

Die Visitor Recordings haben uns spannende Einblicke in das Nutzungsverhalten gegeben. Es ist daher eine schnelle und einfache Maßnahme, um das Nutzerverhalten zu verstehen. Zumindest dann, wenn durch das reine Beobachten Erkenntnisse gewonnen werden können. Wir werden die Maßnahme zur Optimierung sicherlich noch häufiger einsetzen und nun an der Verbesserung der gefundenen Probleme arbeiten. Und wenn es sich anbietet, werden die Visitor Recordings dann auch bei der Überprüfung der Verbesserungen wieder zum Einsatz kommen!

Über die Autorin

Heike Hörnschemeyer hat Interaction Design und Usability Engineering studiert und ist seit 2017 UX Designerin bei Project Loyalty & Conversion.

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